Mein 1&1-Abenteuer oder: Man lese die AGB

Man sollte eine zügige Bearbeitung (zumindest eine zügige Bearbeitung aus Sicht des Kunden) nicht unbedingt bearbeiten. Wie schimpfen die Leute immer?: Beim Geld abbuchen sind sie ja ganz fix, aber wenn es um Probleme geht, dann gehen Sie nicht in Hab-acht-Stellung, sondern verfolgen die Vogel-Strauß-Taktik.

Wenn man dann durchkommt, wenn!, dann hat man jemanden dran, der ganz freundlich ist. Sicher kein leichter Job, denn da dürften einige Leute anrufen, die auf der Frustrationsskala schon kurz vor der zehn, der höchsten Wertung sind. Ich bin nicht so schlimm, mein Wert liegt erst bei 7,9. Aber er ist gehörig am Steigen, das kann man wohl sagen. Da vergeude ich wertvolle Zeit, mich mit dieser Firma auseinanderzusetzen, die offenbar die fundamentalsten Kunden-Basics nicht verstanden hat, wovon ja wohl eine sein sollte, dass man den Kunden nicht verärgert. Und das ärgerliche ist, dass man weiß, dass man es mit Menschen zu tun hat, die überhaupt gar nichts dafür können. Also schreit man nicht und ist in den E-Mails auch noch sehr höflich, dabei klopft man von Ärger böse auf der Tastatur rum, und das kann es ja nun auch nicht sein, denn meine Tastatur kann ja noch viel weniger was für den Blödsinn der von einer Firma in Montabaur verzapft wird. Und so komme ich wieder auf meine derzeitige Lieblingsfirma zurück, die den Namen 1&1 trägt und von der ich nicht hoffe, dass sie zu einem Feindbild für mich wird.

Der nette Mann, der sich mit den frustrierten Kunden herumschlagen muss, meinte, er glaube nicht, dass man den Vertrag auflösen könne. Der wäre ja abgeschlossen und ein Schaltungstermin stehe auch schön. Ach, und deshalb kann ich von einem Vertrag, der von 1&1 und seinen Partner nicht erfüllt wird, nicht zurücktreten. Ja, das ginge nicht, das würde so in den AGBs stehen. Ach die! Die man immer bestätigt, dieses nervige Kästchen am Ende der Seite. Man unterschreibt wahrscheinlich auch, dass man seine Großmutter im Zweifel auffressen würde. Nein, soweit würde ich nicht gehen, denn zum einen traue ich 1&1 solche AGB nicht zu und zum anderen sind meine Großmütter leider schon verstorben. Aber, jetzt kommt es, er verweist mich auf die DSL-Anschluss-Abteilung, ich möge mal dort mein Glück probieren und was darauf folgte, hatte einen ganz neuen Touch.

Einen, der mich noch weiter in der Kundenunzufriedenheitsskala getrieben hat. Man wird schon am Telefon darauf hingewiesen, dass der Anruf eigentlich nur widerwillig entgegengenommen wird. Schließlich hätte man so viel zu tun. Hallo! Geht’s Euch noch gut? Ich bin zahlender Kunde und ich habe ein Problem. Ich will, dass mir jemand zuhört und das mein Problem gelöst wird! Aber nein, nach dieser nett säuselnden Stimme kommt eine ganz andere Stimme, die das vorher gesagte, manifestiert und einem erzählt, man wäre sehr beschäftigt, keiner könnte zuhören und dann macht es Klick.

Ich bin heute Nachmittag nicht zu der DSL-Kundenunzufriedenheits-Hotline durchgedrungen und da man vorher ja immer dieses ganze Gesäusel sich anhören muss, war ich zum Schluss schon ziemlich madig gewesen und habe mir ausgerechnet, was die denn an meinen Anrufen schon wieder verdient haben. Aber egal.

Da nutzte ich die Gelegenheit und habe mal in die AGB hineingeschaut, die ich vorher ja nicht gelesen habe und da fand ich zwei ganz interessante Absätze. Zum einen den hier:

Der 1&1 DSL-Anschluss 6.016 ermöglicht eine Übertragungsgeschwindigkeit von bis zu 6.016 kbit/s Downstream (auf der Anschlussleitung in Richtung des Kunden) und bis zu 576 kbit/s Upstream (auf der Anschlussleitung aus Richtung des Kunden). Die am Anschluss des Kunden konkret erreichbare Übertragungsgeschwindigkeit hängt von den jeweiligen physikalischen Gegebenheiten der Anschlussleitung ab. Die Übertragungsgeschwindigkeit während der Nutzung ist zudem u. a. von der Netzauslastung des Internet-Backbones des jeweiligen Internet-Service-Providers und der Übertragungsgeschwindigkeit der angewählten Server des jeweiligen Inhalteanbieters abhängig.

Copyright an dem Text hat 1&1. So, da steht, dass die Leistung gar nicht erbracht werden muss, da es ja auf die physikalischen Gegebenheiten ankommt. Ein sehr netter Paragraph, mit dem sich 1&1 bei Anschlüssen, die ein wenig zu weit von der Schaltungszentrale entfernt sind, den Rücken frei hält und trotzdem schalten kann, weil schneller als ISDN ist es ja vielleicht immer noch. Habe ich gar nichts gegen. Das der Kerl von der allgemeinen Hotline, das aber auf meinen Fall anwenden wollte, fand ich schon dreist. Vor allem, nachdem ich folgenden Absatz las:

1&1 überlässt auf Wunsch des Kunden den 1&1 DSL-Anschluss 6.016 auch dann, wenn an seinem Anschluss nicht die Übertragungsgeschwindigkeit von bis zu 6.016 kbit/s Downstream und bis zu 576 kbit/s Upstream, wohl aber eine Übertragungsgeschwindigkeit von bis zu 3.072 kbit/s Downstream und bis zu 384 kbit/s Upstream erreicht wird.

Nein, den Wunsch habe ich nicht. Ich will nicht eine langsame Leitung zu dem Preis einer schnellen haben. Das ist nicht mein Begehr.

Ich habe denen also eine Mail geschrieben, mit Fristsetzung und und und, in denen ich erklärt habe, dass ich den Anschluss nicht haben will, dass ich nicht einverstanden wäre. Mal sehen, ob sie es verstehen. Ich bin gespannt, ob man wieder mit diesen ultimativen Drohungen, von wegen Anwalt einschalten und Kündigung, kommen muss. Wäre ja sehr schade, da ich meine Energien gern für anderes aufhebe.

Übrigens: Wenn ich bei der Telekom einen solchen Anschluss bestellt hätte, man hätte mich auf der Webseite gleich darauf hingewiesen, dass ein Wechsel zu DSL 6000 gar nicht möglich wäre. Das schafft 1&1 nicht.)